Aritzia เพิ่มประสิทธิภาพและคุณภาพของข้อมูลได้ด้วย Centric PLM

ความสำเร็จที่เป็นไปได้อย่างราบรื่น

ทิม สมิธ ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีผลิตภัณฑ์ อธิบายสถานการณ์ของ Aritzia ก่อนที่จะมีการใช้ Centric PLM ไว้ว่า “เราใช้งาน Excel กันเยอะมากเพื่อจัดการข้อมูลการพัฒนาผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของเราในตารางข้อมูลหลายๆ รายการ แต่เราไม่อาจดำเนินงานเช่นนี้และไม่อาจขยายธุรกิจอย่างมีประสิทธิภาพต่อไปได้”

บริษัทเจริญก้าวหน้าอย่างมั่นคงตั้งแต่เริ่มก่อตั้ง โดยเติบโตอย่างมากในปีหลายปีที่ผ่านมานี้ การใช้ตารางข้อมูลและอีเมลในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ท่ามกลางการเติบโตแบบก้าวกระโดดจึงไม่ก่อให้เกิดประสิทธิผล หรือกล่าวได้ว่านี่ไม่ใช่วิธีการทำงานที่พึ่งพาได้

ปัจจุบันนี้ Aritzia มีข้อมูลผลิตภัณฑ์ทั้งหมดรวมอยู่ในที่เดียวกัน มีขั้นตอนการทำงานที่กำหนดไว้แล้วและเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวมทั้งมีการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นระหว่างสมาชิกของทีมงานต่างๆ แต่อะไรเป็นเหตุที่ทำให้เกิดผลลัพธ์เช่นนี้

การเติบโตของ Aritzia

วาเนสซา โกลูบอฟฟ์ ผู้อำนวยการการบูรณาการผลิตภัณฑ์ อธิบายเกี่ยวกับบริษัทว่า “เราเริ่มต้นขึ้นที่แคนาดาเมื่อ 37 ปีที่แล้ว และขยายมายังสหรัฐอเมริกาในช่วง 15 ปีที่ผ่านมานี้

เราเริ่มต้นเป็นร้านบูติคที่ดำเนินธุรกิจด้วยตนเองโดยขายแบรนด์เสื้อผ้าและเครื่องแต่งกายที่มีการยกระดับมาตรฐาน จากจุดเริ่มต้นนี้เอง ธุรกิจของเราก็ได้พัฒนามาเป็นแหล่งออกแบบที่บูรณาการหรือผสานรวมกับธุรกิจทุกประเภทที่เกี่ยวข้อง หมายความว่า เราพัฒนากลุ่มแบรนด์ต่างๆ ตั้งแต่การออกแบบไปจนถึงการผลิตและการขายตรงไปยังลูกค้าในห้างร้านของเรา”

ผู้หญิงสามารถเติบโตขึ้นมาพร้อมกับแบรนด์ของ Aritzia ซึ่งตอบโจทย์ทั้งความต้องการแฟชั่นสไตล์ลำลองและความต้องการของคนทำงานผ่านเสื้อผ้าและเครื่องแต่งกาย “เรามีแนวคิดมอบความหรูหราให้แก่ลูกค้าในทุกวันผ่านทางบริการ ผลิตภัณฑ์ที่สวยงาม และประสบการณ์ช้อปปิ้งที่ปรารถนา โดยดำเนินการสิ่งเหล่านี้ผ่านร้านค้าที่เราคัดสรรมาอย่างดี

“เรารู้สึกว่าทุกอย่างที่ผสมผสานกันนี้เป็นข้อได้เปรียบในการแข่งขัน และช่วยให้เราสร้างความภักดีของลูกค้า (Customer Loyalty) ได้” การสื่อสารทางการตลาดหลายๆ ด้านมีการดำเนินการผ่านช่องทางด้านการตลาดหลายๆ ช่องทาง เช่น โซเชียลมีเดีย อีเมล เป็นต้น

รากฐานที่มั่นคงแข็งแกร่ง

เป้าหมายประการหนึ่งของ Aritzia คือ นำข้อมูลผลิตภัณฑ์เข้าไปในระบบเพื่อตรวจสอบความถูกต้องสมบูรณ์ก่อนที่จะเริ่มนำข้อมูลดังกล่าวไปใช้ในการวางแผนงาน นอกจากนี้ Aritzia ยังต้องการส่งเสริมให้นักออกแบบใช้เวลามากขึ้นในงานด้านผลิตภัณฑ์และใช้เวลาน้อยลงในงานด้านธุรกิจ โกลูบอฟฟ์กล่าวว่า “เราต้องการพิถีพิถันและพัฒนาโครงสร้างพื้นฐานระดับโลกในระหว่างที่เราก้าวเดินไปข้างหน้า โดยมุ่งเน้นไปที่คุณภาพ

จริงๆ แล้วเราใช้เวลา 3 ปีไปกับ PLM ปีแรกเป็นเรื่องการวิจัยและการทำความเข้าใจกับผู้ให้บริการรายสำคัญในวงการ PLM และบริการที่นำเสนอ ในขณะเดียวกันก็จัดทำเอกสารเกี่ยวกับธุรกิจของเราควบคู่กันไป การดำเนินการสิ่งเหล่านี้ช่วยเราได้จริงๆ ในด้านการกำหนดขอบข่ายการทำงานและกลยุทธ์ที่จะเริ่มนำมาใช้”

Aritzia ได้คัดเลือกผู้ให้บริการ PLM อย่างเป็นระเบียบแบบแผนและถี่ถ้วน โดยรวบรวมข้อมูลจากแหล่งข้อมูลต่างๆ และหาข้อมูลอ้างอิงมาเชื่อมโยง ไม่เพียงเท่านี้ ยังใช้กระบวนการที่เรียกว่า Stage-Gate (การประเมินและแบ่งโครงการเป็นเฟสหรือเป็นช่วงๆ ซึ่งจะผ่านแต่ละช่วงได้ ก็ต้องผ่านการตัดสินใจของผู้มีอำนาจและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในโครงการก่อน) โดยร่างรายละเอียดความต้องการและพินิจพิจารณาเครื่องมือทั้งหมดที่มีอยู่ การดำเนินการเช่นนี้นับเป็นการสร้างพื้นฐานที่แข็งแกร่งในด้านการทำความเข้าใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่ Aritzia ยังคงนำมาพิจารณาใช้จนถึงทุกวันนี้ และเมื่อได้พบกับ Centric บริษัทแฟชั่นแห่งนี้ก็อยู่ในขั้นตอนการคัดเลือก ซึ่งจัดให้มีผู้ให้บริการมาสาธิตซอฟต์แวร์ “เราดำเนินการกับทุกรายละเอียดเพื่อทำความเข้าใจว่าเรามีช่องโหว่ตรงจุดไหนบ้าง และเราจะต้องเพิ่มกลยุทธ์หรือน่าจะเปลี่ยนแปลงในจุดไหนบ้าง”

เพื่อครอบคลุมทุกด้านและไม่พลาดในส่วนใด Aritzia จึงได้แสวงหาความคิดเห็นที่เป็นกลาง “จุดที่เราได้เรียนรู้มากจริงๆ คือ การได้พูดคุยกับลูกค้า [Centric]” และท้ายที่สุด Aritzia ก็เลือก Centric PLM.

เอาชนะการแข่งขันแบบช้าแต่มั่นคง

Aritzia เดินหน้าติดตั้งและนำ Centric PLM มาใช้ตามที่วางแผนไว้ โดยใช้เวลา 1 ปีในการออกแบบ สร้าง และทดสอบระบบ “นั่นหมายความว่า ในช่วง 1-3 ปีนี้ เรามีกลุ่มบุคลากรชุดเดียวกันในการทำงานเพื่อความต่อเนื่อง” โกลูบอฟฟ์กล่าว จากนั้น ก็เกิดวิกฤตการณ์โควิดในช่วงที่ Aritzia ตั้งใจไว้ว่าจะเริ่มเปิดให้ใช้งาน Centric

การถอยหลังไปหนึ่งก้าวด้วยการทำความเข้าใจและตระเตรียมทุกอย่างให้สมบูรณ์และพร้อมสำหรับการใช้งานนี้ทำให้ Aritzia สามารถทุ่มเทแรงกายแรงใจในการจัดการการเปลี่ยนแปลงได้เป็นอย่างดี โดยมีจัดฝึกอบรมเฉพาะสำหรับแต่ละแผนกที่ทำงานกับผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน โกลูบอฟฟ์กล่าวว่า “เมื่อผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้านของเราเข้ามามีส่วนร่วม พวกเขาก็รู้สึกเชื่อมั่นในระบบอย่างมากเมื่อเปิดตัวให้ใช้งาน เราจึงสามารถนำระบบมาใช้ได้จริงๆ โดยแทบไม่มีเสียงคัดค้านเลย”

โกลูบอฟฟ์ยังกล่าวอีกว่า “เรารู้สึกประทับใจมากที่ Centric เป็นระบบที่ปรับการกำหนดค่าได้และรองรับธุรกิจของเราได้เป็นอย่างดี” สำหรับผลที่ได้รับจากการใช้ซอฟต์แวร์นั้น Aritzia ปรับปรุงพัฒนาสิ่งต่างๆ อย่างต่อเนื่องได้มากกว่า 300 รายการนับตั้งแต่เปิดตัวใช้งาน สมิธให้ความเห็นว่า “แม้สิ่งที่ปรับปรุงพัฒนานั้นมีผลตอบแทนการลงทุนเป็นตัวเลขที่น้อยแต่ก็มีมูลค่าเพิ่มมากขึ้นจนถึงตอนนี้ สิ่งที่คุณอาจจะอยากปรับให้ลดลงคืองานด้านบริหารจัดการ เช่น การแก้ไขปัญหาโปรแกรม…” แล้วเขาก็กล่าวเสริมว่า “เราจะไม่เสียเวลาของเราไปกับการแก้ไขปัญหาโปรแกรมที่ให้มูลค่าต่ำสุด”

การปรับปรุงให้ดีขึ้นนั้นเกิดขึ้นจากคำขอของผู้ใช้ ซึ่งพิสูจน์ให้ผู้ใช้เห็นว่า เรารับฟังเสียงจากพวกเขาแล้วก็สร้างความไว้วางใจ สมิธกล่าวอีกว่า “คุณลักษณะของซอฟต์แวร์ที่ปรับการกำหนดค่าได้นั้นมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับเราในการเปิดตัวใช้งาน จัดการ และส่งมอบสิ่งที่ลูกค้า [ภายในองค์กร] คาดหวัง แล้วก็ผลักดันให้เกิดการนำไปใช้ได้จริงๆ”

การส่งเสริมการเติบโตด้วย Centric PLM

PLM สร้างผลลัพธ์อย่างเห็นได้ชัดในหลายๆ ด้านของบริษัท ได้แก่ ประสิทธิภาพโดยรวม การสร้างความสัมพันธ์ใกล้ชิดกับลูกค้า การสร้างความยั่งยืน และอีกสิ่งที่มองข้ามไม่ได้ คือ ความพึงพอใจของลูกค้า สมิธกล่าวว่า

และจากนั้น ในเฟสต่อไป เราก็จะผสานรวมข้อมูลนั้นเข้ากับเครื่องมือวางแผนงานของเรา เพื่อให้สามารถเข้าใจถึงโอกาสและวางแผนการซื้อให้เหมาะกับโอกาสนั้น” การบูรณาการกับธุรกิจทุกประเภทที่เกี่ยวข้องส่งผลให้ Aritzia มีความสัมพันธ์ใกล้ชิดเป็นพิเศษกับลูกค้า ซึ่งให้ความคิดเห็นอย่างเข้มข้นในเรื่องสไตล์กับพนักงานในร้านค้าปลีก ทั้งนี้เป็นไปตามสิ่งที่พนักงานเห็นในร้านค้ากับลูกค้า

หากมีปัญหาด้านประสบการณ์ในวงกว้าง Aritzia ก็สามารถไล่แก้ได้อย่างถูกต้อง “เรามุ่งมั่นอย่างจริงจังในเรื่องคุณภาพ และนั่นหมายถึงการวิวัฒนาการ การสร้างนวัตกรรม และการเปลี่ยนแปลงผลิตภัณฑ์เพื่อสนองความต้องการได้ดียิ่งขึ้น” โกลูบอฟฟ์กล่าว “เมื่อไปที่เว็บไซต์ aritzia.com คุณจะเห็นได้ว่า เรามีการจัดแบ่งประเภทสินค้ามากมาย เพราะเราพยายามที่จะหาอะไรที่พิเศษเฉพาะสำหรับคุณ” แต่การจัดแบ่งประเภทสินค้าให้ครอบคลุมมากขึ้นนั้นเป็นเรื่องที่น่าท้าทายอย่างเห็นได้ชัด ส่งผลให้ PLM เป็นสิ่งที่จำเป็นอย่างยิ่งในการช่วยให้การจัดแบ่งนี้เกิดขึ้นได้

เทคโนโลยีทำให้งานมีประสิทธิผลมากขึ้น

โกลูบอฟฟ์กล่าวว่า “หนึ่งในสิ่งที่เรามุ่งเน้นชี้นำให้เรามองเห็นแนวทางแผนยุทธศาสตร์ด้านเทคโนโลยีสำหรับผลิตภัณฑ์ ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าเรามีวันเริ่มและวันสิ้นสุดของโครงการเหล่านี้ ตลอดจนมั่นใจได้ว่าเราสร้างทีมงานพร้อมทักษะความสามารถที่ต้องมีเพื่อความสำเร็จ” เธอกล่าวถึงเรื่องในอนาคตที่ไม่อาจหลีกเลี่ยงได้ อาทิ ความคิดริเริ่มเกี่ยวกับ PLM เทคโนโลยีอื่นๆ และความสำคัญในการรักษาสมาชิกในทีมที่เธอเป็นผู้นำ ว่า

“หากปราศจากเทคโนโลยี บริษัทก็จะไม่มีประสิทธิภาพ ไม่น่าสนใจที่จะทำงานให้ และฉันคิดว่า เมื่อคุณสามารถก้าวข้ามขีดจำกัดใหม่ สร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์ใหม่ เพิ่มผลกำไร… ทั้งหมดนี้คือการให้รางวัลที่ดีกับตัวคุณในฐานะที่เป็นบุคลากรที่ทำงานในทุกวัน” และสิ่งที่ควรค่าแก่กล่าวถึงคือ แม้ว่าจะเกิดวิกฤตกับธุรกิจค้าปลีกที่ต้องปิดทำการในระหว่างที่เกิดการระบาดใหญ่ของโควิด Aritzia กลับไม่ปลดพนักงานขายปลีกเลยแม้แต่คนเดียว การกระทำดังกล่าวแสดงถึงการยึดถือความมุ่งมั่นที่มีต่อธุรกิจ ลูกค้า และบุคลากรของตน