オムニチャネルエクスペリエンスでは、カスタマージャーニーを改善して、ブランドエクスペリエンスを改善することがその中核をなしており、顧客が望むものを望むタイミングで確実に手に入れたいという願望や必要性を表しています。しかし、パンデミックにより小売の世界は大きく変化し、オムニチャネルはもはや “あったらいいもの” から、“生き残るために必須のもの” となりました。小売企業の45%は、自社の小売戦略に新しいチャネルを追加すると答えています。
しかし、新たなオムニチャネル計画を急いで進める前に、自社のビジネス構成と併せて、システムの能力や制約を把握しておかなくてはなりません。いつでもオーダに対応できるよう在庫を最適化し、各顧客のニーズに合ったエクスペリエンスを提供することが理想的です。
在庫補充と配送の強化
現代の顧客は、オンラインでも店舗でも、在庫が最適化されていることを期待しています。オムニチャネル小売戦略には柔軟性が求められ、リアルタイムに在庫を最適化して、どこからきたオーダにも対応できるようにすることが重要です。
小売企業には、様々なニーズに合わせて商品を用意することが求められています。
- ウェブサイトやアプリでオーダして、配送状況を追跡し、自宅やコミュニティハブで受取る
- オンラインでオーダした当日に店舗で受取る
- 購入する前に試着や試用で実物を確認したり、製品デモで確かめる
- 関連店舗や販売店で受取る
また、簡単に商品の交換や返金ができることも重要です。商品をスキャンして発送し配送状況を確認したい人や、直接店舗に行きたい人もいます。顧客のニーズに合った選択肢を用意し、良好な関係を築いて、何度も戻ってきてもらえるようにする必要があります。
カスタマエクスペリエンスにカスタマイズの要素を追加
より高いレベルのカスタマエクスペリエンスを実現するためには、カスタマイズが重要です。
アフターコロナの世界では、消費者はオンラインでも店舗と同じように詳細を確認でき、カスタマイズができることを求めています。この新しい流れは“クリックから店舗へ(clicks-to-brick)”と呼ばれており、オンラインと店舗でのショッピングをブレンドして、至る所で完全なカスタマエクスペリエンスを提供する戦略です。
これを実現するためには、個人レベルで顧客を理解し、ブランドとのつながりを強化することが重要です。実際には、個々の顧客に合わせた広告、ディスカウント、リワードキャンペーンなどが該当し、オンラインでカスタマイズしたキャンペーンを行って、そこから店舗での購買や受取につなげることもできます。
Centricプランニングで完璧なオムニチャネル戦略を用意
何が必要かわかったら、あとは適切なシステムに投資しましょう。すべてのデータを1ヶ所にまとめて管理することで、サプライチェーンの情報をリアルタイムに把握して、チーム間でのやり取りを見える化し、複雑なオーダや商品補充の戦略を調整して実行することができます。
そしてそれは、Centricプランニングがあれば実現できます。コストや作業の効率を重視しながら、在庫データの集計を最適化して、注文や配送、返品をチャネルを問わずすべて管理することが可能になります。
さらに、顧客第一のアプローチでカスタマイズを行い、顧客とのつながりを強化するために、購買行動レポート、予測モデル、機械学習をダイナミックに活用して、店舗や都市、国レベルで顧客が何を購入しているか、オンラインや店舗でどの商品がより速く売れているのかを把握することができます。
まとめ
DXをサポートするシステムがなければ、変化するトレンドに対応してオムニチャネル戦略を進めるのは大変です。Centricプランニングを使えば、データに基づいて対応し、統合や管理、カスタマイズも簡単に行えます。競争の激しい現代の小売業界で競争力を維持して生き残るためには、オムニチャネル戦略を実現することが必須になっています。
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